2024年11月10日，临沂中心城区正式供暖，暖流悄无声息地温暖了千家万户。“沂蒙同心云”统计多个方面数据显示，从2024年11月10日到2024年12月31日，“12345·临沂首发”共收到供暖类工单19538件，2023年同期工单量为157979件，同比下降87.63%。今冬供暖大家有“切肤”感受：供得早了、家里热了，供暖质量还高了。临沂市融媒体中心（传媒集团）派出记者深入一线探暖，推出特别报道《问城哪得暖如许》，解读“温暖如春”背后的坚守和付出、“四位一体”工作模式以及“冬病夏治”的供暖逻辑等，以飨读者。

  此刻，在我们脚下，粗粗细细的供热管网游走蔓延，将90多度的滚滚热流输送到各个小区。这些管道有多长？一级管网（从热源到小区换热站）总长达1700公里，相当于从临沂到成都的陆路距离，二级管网（小区换热站到供热用户）总长达到2000公里。所有管网总长接近赤道周长的十分之一。

  长长的管道，满载融融的暖意，覆盖了临沂中心城区约6700万平方米的供热面积，让60万户家庭在滴水成冰的日子里如沐春风。

  这个供暖季，实际上从上个供暖季结束、甚至还没结束就开始了。主管部门和供热企业将停暖之日作为修暖之时，提前谋划，建立台账，分类施策。

  2023年供暖季刚开始，市民反映温度不达标的诉求激增。临沂市委、市政府要求几家供暖公司主要负责人在媒体公开道歉，并退还相关用户部分供暖费用，及时跟进诉求。

  一是我市遭遇大范围寒潮降温天气。根据《民用建筑供暖通风与空气调节设计规范》，我市供暖设施是按照室外-4.7℃设计和建设，持续超出设计标准的低温天气，即使供热机组、管网满负荷运行，也会出现有的用户室温下降问题。二是各供热企业加大热源供应力度，机组和锅炉均已达到满负荷状态，其中，蓝天热力供热能力达3100万平方米，供热面积超过3000万平方米。中心城区热源处于紧平衡状态，调峰能力不够。三是部分客户服务质量不高，供热网格员作用发挥不充分，群众诉求解决不及时、不到位。

  热源不足？那就外引内扩，先把外部的热源引进来。市住建局公用事业科负责人王从杰介绍，国能费县长输供热扩能项目、阳光热力引热扩能项目、富源热电厂机组改造等3个热源项目相继建成，增加了供热能力600万平方米，全市新建供热管网21公里，建设小区供热配套设施221万平方米，扩大了集中供热覆盖范围。

  “您好，是青啤家园用户吗？我们是蓝天热力，您上个供暖季有投诉，我们想上门了解一下具体情况。”2024年夏天，蓝天热力罗庄区供暖管家田斌的这个服务电话，让业主李先生感到惊讶。他和赶来的田斌面对面交流，回忆上个供暖季家里的情况，确定了解决办法。

  ——整个小区更换锈蚀严重的楼前阀92个，上个供暖季管道泄漏严重的两栋楼前旧管道换新，小区三条供热管道支线加装分支阀门，提前打压发现处理了7处漏点，换热站冷循环时对小区用户清洗入户阀门滤网，更换业主报修的问题阀门共计126个，在小区内以各种方式把供暖管家的联系方式全方位公示，让业主有问题能第一时间找到。

  罗庄分公司经理王刚介绍，未来城B区之前的供暖系统“力不从心”，原设计与实际需求严重脱节。小区的供暖系统分成低区和高区，低区循环泵功率30千瓦、扬程36.2米、流量208吨/小时，看似强大，实则“大材小用”，实际扬程仅需22米左右就够了，大量能源在空转中流失。高区也陷入困境，原设计的循环泵能力不够，流量不足。

  蓝天热力专业团队精准施策。在低区，更换了新循环泵，将扬程调整至28米，流量适配为160 吨/小时，功率合理削减至18.5千瓦，热量输送更高效。高区新换的循环泵扬程设定为27米，流量大幅提升至100吨/小时，功率维持11千瓦不变，一台泵便能稳稳撑起高区的供暖重担。

  “找管道用了一个多月。从来没有遇到这么困难的施工项目！”何光说，错综复杂的地下管网犹如迷宫，各个年代的管线犬牙交错，光是精准定位疑似管线，就让施工费尽周折。探测设备无法使用，因为电线网线磁场干扰太大。行业老师傅“坐镇会诊”，也只能指出大概的位置。一次次如鼹鼠打洞一般开挖，一次次失败，开挖了5次才把老旧管线精确锁定。

  目前，恒源热力新建的高温水供热系统经历了实践检验，供暖效果立竿见影。2023年12月，热线年，恒源热力重点对上个采暖季问题集中的169个换热站和28个小区的老旧管线进行系统全面整治，清洗板式换热器116台，除污器清污105个，电气设备清灰47处，更换锁闭阀球阀815套，更换排气阀296个，对21个换热站更换补水泵。

  在供热系统，有一个工种叫供热管家（也称“供暖网格员”，不是社区网格员），是市住建局要求各供热企业细化网格服务、开展“访民问暖”的重要环节。网格员们大多分包一至两个小区，平时就待在小区内，从早忙到晚。供暖之前，走访上个采暖季室温不理想用户，帮助解决户内设施问题。供暖之后，负责业务咨询、供暖设施公共部分处理、分析排查用户家中温度不达标等问题。

  停电和供暖有关系吗？看上去是两套系统，但是，小区换热站的循环泵和补水泵是用电的，这是换热站的“心脏”，停电，就意味着冷热水无法循环流动，就只能停暖。

  他所服务的小区，一位用户一天打了5次热线投诉家里不热。孙桂平去现场一看，好家伙，这位用户家住顶楼，铺了木地板，开了一天的窗户，楼下住户还没供暖——所有“不热”的条件基本都占了。孙桂平给他打了30分钟电话，说明情况，提出方案，动之以情晓之以理，硬把他说服了。居民说，不再打投诉电话，有问题先直接联系小孙，解决不了，接着投诉。

  北城新区金升社区建成已经15年，暖气管道里，铁锈、泥污多，造成管道拥堵严重。孙桂平趁着周末大家都在家，带着热成像仪，挨家挨户去拍，仪器上，堵点清清楚楚，用户看了也明白。堵得厉害的，小孙建议找专业清管道的清一清。用户郝西富“听劝”，花了300多元清了一次管道，还把家里的入水阀换成管径大一点的，老暖气片也换成新的，家里立马提高到21—23度，穿个薄线衣，盖个夏凉被，就够了。

  长期和用户打交道，孙桂平和王金龙都练出了与住户沟通的能力。“通常一到用户家里，他们上来就发牢骚，批评抱怨不停。我们也不说话，找到问题，解决问题。”刚参加工作时，他们上门还会与住户“辩解”几句，为什么不暖，为什么阀门堵住了等等。但是，他们发现，先讲“为什么”，住户更生气，赶紧热起来，啥事都没有。所以他俩总结出一条经验：先干后说。

  这个成绩是怎么干出来的？蓝天热力兰山分公司有关负责人介绍，丁兆明闲不住，平时就在小区来回转，手一碰室外的暖气管，就知道这栋楼温度大概在多少度，温度低了，不用投诉他就上门了。随身带着钳子扳子，拧开厕所“小背篓”阀门，利用热水压力冲洗管道，还不停拍打暖气片，让铁锈脱落，黑褐色的脏水哗哗流出来，清完之后，温度就能提高不少。

  “爆管了！爆管了！”2024年12月25日凌晨1：30，蓝天热力河东分公司供暖管家杨涛接到塞纳荣府小区业主电线楼管道井内供暖管道爆管！杨涛叫上小伙伴立即出发，2点抵达现场发现，水已灌进楼道，楼梯成了水帘洞，热气腾腾看不清楚，电力井就在旁边，危险！两人甩开膀子赶紧干，全身湿透也毫无察觉，37分钟后处理完毕。13分钟后，这个单元恢复正常供暖。

  “是一种责任心吧。去年这个小区问题太多，投诉太多，2024年我们一直在努力，在拼命，就是为了解决问题，让市民觉得，咱们热力公司是办实事的！”杨涛说。

  蓝天热力总经理魏元科介绍，2024年，蓝天热力“以热定电”，主动放弃发电机组灵活性收益，全力满足居民供热需求。成立了3个区域分公司，新成立15个供热服务站点，新增260余名供暖管家，增设81部服务电线部服务的品质监督电线个接线工位，对供暖季市民诉求，及时响应，快速处理，全面提升服务质量和水平。

  “我是东埝头社区的，业主供暖有些问题，您能过来给看看吗？”2024年11月8日上午，兰陵县东埝头社区网格长徐艳艳拨通了热力公司片区负责人的电话。很快，热力公司工作人员宋加宝就赶了过来。简单交流之后，两人一起走进业主家中，经过一番查看，问题迎刃而解。

  社区网格员熟悉社情民意，承担着入户、拨打电话、发工作群、张贴通知等工作，担当着供热企业和业主之间的沟通桥梁。在兰陵县，网格员接到用户反映后，3分钟上门或者3分钟内电话联系约定上门服务时间；网格员处理不了的问题，转派至供热维保人员，维保人员10分钟内到达现场（或者电话约定服务时间）；维保人员若无法处置，则转派至供热公司技术服务队，技术服务队20分钟内到达现场，及时处理。

  在河东区安居社区，依托“四位一体”基层治理体系，访民问暖入户走访、矛盾化解，着力提升基层治理效能和为民服务温度。

  “这种机制最大的好处，就是解放了供暖管家（供暖网格员）不停接打电话的双手，让他们的手去拿扳子钳子，为供暖用户排忧解难。”市住房和供热保障中心供热一科科长梁胜堂介绍，“四位一体”工作机制中，社区吹哨，网格员收集住户供热的反映信息，物业做好力所能及的供热保障工作，大的难题交给供暖管家来处理。这样，问题来自基层，解决在基层，众人拾柴火焰高，供暖问题不再是供暖企业的一家独奏，而是多方一体的共鸣合唱。

  2024年11月13日，市供热和住房保障中心供热三科负责人孙奎来到安居社区，和河东住建局、安居社区、社区网格员、蓝天热力公司各方坐在一起讨论建立“四位一体”供暖服务模式。大家一起分析，安居社区是河东区的老小区，建成已经20多年。小区管网老化严重，居民中老年人较多，记不住供暖管家的手机号。小区原来的业主群软件出现故障近期无法登录，业主诉求渠道不畅通。

  “四位一体”供暖机制建立。物业当天建新群，畅通诉求渠道。物业和社区、网格员及时推送供热服务信息。物业筛选年龄大的居民，当天开始和供暖管家一起逐家入户查看，在老人的手机里输入供暖管家手机号，有事直接打电话。

  孙奎说，之前他在星河城小区调研发现，2023年4月份，物业类投诉78个，现在一个月只有两三个。原因是：2024年10月份成立的社区党组织发挥了巨大作用。居民对供水、供热、燃气等服务有意见，总得有个发泄的出口，物业就成了减压阀和缓冲带，社区党组织出面，解疑释惑，协调揽总，大家都信服，所有问题就出不了社区，不占用行政资源和公共资源就能解决。

  在市级层面，供暖主管部门——市住建局派出12名业务骨干进驻城区各热源和供热企业，监督煤炭储备、设施运行、设备巡查、诉求处置等。督促企业做好供热储煤工作，全市共储备煤炭106.76万吨，平均可用28天。其中，中心城区储煤28.87万吨，各县储煤量77.89万吨。加强与气象部门、市委网信办、12345热线次专家论证会，监督企业提前落实调度指令。每日共享群众诉求数据，及时分析研判，提前介入处置，提高供热满意度。